近日，高明区市场监管局投诉举报中心收到一面写有“化解消费纠纷难题 践行为民服务初心”的锦旗。
前段时间，消费者舒女士在某舞蹈机构购买了大额课程，但因个人原因无法继续完成后续课程，她就退费问题与商家产生纠纷，多次沟通无果后向高明区市场监管局求助。
接诉后，我局工作人员迅速响应，第一时间安排工作人员与舒女士取得联系，详细了解纠纷经过和具体诉求，同时锁定涉事舞蹈机构的经营信息，为后续调解工作打下坚实基础。
调解高效专业
调解过程中，我局工作人员一方面通过现场检查、行政约谈等方式，全面核实商家经营资质、合同签订及履约情况；另一方面，耐心向商家释法明理，详细解读预付式消费相关法律法规，明确指出商家依法应当履行的义务和拒不履行的法律后果。
同时，工作人员秉持“群众利益无小事”的理念，用心倾听双方诉求，反复沟通协商，既维护消费者的合法权益，也兼顾商家的合理诉求。经过多轮耐心细致的调解，商家最终认识到自身责任，同意将扣除实际损失后的部分课程费用退还舒女士，纠纷得以圆满化解。
诉求圆满解决
“从投诉到解决，工作人员一直耐心跟进，让我感受到了实实在在的温暖和力量。”舒女士在赠送锦旗时动情地说。这面锦旗不仅是对工作人员高效负责、尽心为民化解纠纷的肯定，更是对我局消费维权工作的鞭策和鼓励。
根据相关法律法规，商家以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。
本次纠纷中，在双方未约定违约责任的情况下，消费者因个人原因单方解除合同，商家亦不能简单以“合同未约定”为由拒绝退费，也不能随意克扣消费者费用。
今年以来，高明区市场监管局锚定预付式消费工作痛难点，打出一套监管靠前、处罚有力、解纷有效的消费维权“组合拳”。
通过集中培训、行政约谈等方式，对重点行业企业开展合规指导超百家次，引导其树牢守法经营意识。
对检查中发现存在利用格式条款侵权等问题依法严肃处理，立案查处违规案件3宗。
采取部门联动联调、支持起诉等方式，妥善化解群体性预付消费纠纷3宗，挽回消费者损失超50万元。
下一步，高明区市场监管局将继续坚持“民有所呼、我有所应”，持续推进预付式消费领域专项整治，持续完善消费纠纷多元化解机制，不断提升消费维权工作质效，用心守护消费者的合法权益。
来源 | 高明区市场监管局
