光大银行始终坚守普惠金融、为民服务的初心，聚焦生活困难、特殊弱势客户群体，主动延伸服务触角、细化惠民帮扶举措，用真诚、贴心、务实的行动，为困境客户纾难解困，把金融温暖送到群众心坎上。

      近日，光大银行佛山分行为客户陈某纾困解难，解决其实际需求，并获得客户认可。陈某于2012年在光大银行佛山分行办卡办理信用卡，陈某曾是一名销售业务员。疫情袭来后，陈某失去工作已逾数年，家中父母年迈需人照料，丈夫一人扛起全家的生计，家庭本就捉襟见肘，偏偏负债又如滚雪球般越积越重。面对每月高额的账单，陈某曾多次尝试与光大银行佛山分行协商还款、申请减免息费，焦虑与无助之下，反复投诉成为陈某唯一能抓住的稻草。工作人员多次就息费收费标准向她耐心解释，确认每笔费用均在事前尽到了充分告知义务；同时也结合其实际情况，给出了分期还款方案，但双方未能达成一致，并于2024年12月起就息费问题通过各种渠道多次重复投诉。

      为积极响应国家金融帮扶政策部署，严格落实监管部门“推动消费纠纷多元化解”工作要求，着力妥善化解陈某因家庭资金周转困难等引发的逾期还款难题，光大银行佛山分行第一时间就相关事项向省分行专题汇报。在省分行统筹指导下，光大银行佛山分行迅速启动跨部门、跨区域协同处置机制，联动广州分行信用卡部、消保部组建专项处置工作小组。工作组先后与监管部门开展多轮深度对接，细致摸排梳理客户家庭收支、负债及生活困难全貌，牢牢锚定“坚守合规底线、传递金融温度”的工作目标推进处置工作。在充分考虑陈某家庭实际困难与还款能力的基础上，经过多番沟通协商，最终启用快速处理机制，为陈某量身定制了一套切实可行的还款方案。

      但是在前期的沟通中，陈某仍对光大银行佛山分行存在防备心，信任度不足。为了彻底解决陈某顾虑，保证化解的每个环节顺利推进，光大银行佛山分行多次与佛山市金融纠纷调解联合会沟通，对调解工作进行细化分解，从邀约客户—沟通技巧—调解协议书拟定等调解的每一环节进行沟通，邀请佛山市金融纠纷调解联合会协助主持，把每个问题想在前面，制定每一环节的解决措施。

      在佛山市金融纠纷调解联合会的主持协助下，光大银行佛山分行工作人员再次约见陈某。这一次没有只谈条款，而是坐下来，一笔一笔帮陈某算清账、一步一步为陈某讲透方案的操作流程与注意事项。陈某的态度渐渐从抵触变成了倾听，从怀疑变成了信任。几番推心置腹的交流后，双方终于达成一致，调解成功。

      方案敲定后，陈某表示，自己投诉了那么多次，不是存心刁难，只是实在被生活逼得没办法，亦深知，这份还款方案来之不易 —— 背后是银行工作人员在监管部门帮助下多次奔走协调，是无数个电话和会议堆出来的结果。陈某表示感谢，语气里带着愧疚，也带着释然：“谢谢你们没放弃我，这份情，我记在心里。”陈某对光大银行佛山分行给予的真诚帮助表示由衷认可。

      未来，光大银行佛山分行将持续践行社会责任，深耕普惠金融，不断优化特殊群体与困难客户的专属服务体系，细化帮扶举措、提升服务质效。